Sou uma ávida leitora de notícias. E por notícias, entenda-se de todo tipo e em qualquer meio. Sites de notícias, de comentaristas e de jornais e revistas são meus preferidos. Mas também gosto de revistas e jornais impressos. Ler no computador ou no tablet, OK durante o dia ou à noite, mas de manhã, tomando café… tem de ser jornal impresso. Nada como virar as páginas em papel. E uma das minhas leituras favoritas justamente é a que mais vem encolhendo: as sessões de cartas do leitor e de reclamações.
Provavelmente gosto dessas áreas porque não tem praticamente edição e são problemas e comentários de pessoas comuns com questões também comuns. É claro que nos últimos anos tem robôs e pessoas a soldo que também fazem isso, mas deixa pra lá. Vamos nos ater aos verdadeiros.
As respostas dos fabricantes de carros ainda são mais assertivas do que as de outros segmentos – embora muitos se limitem a mandar um protocolar “o problema foi resolvido”. Peraí, como assim? Eu gostaria de saber como foi resolvido pois pode ser que meu carro venha ter o mesmo defeito. Ou posso conhecer alguém que esteja passando pelo mesmo perrengue. Mas é raríssimo um motorista não receber resposta quando manda a reclamação para um jornal.
E o que dizer das respostas dos políticos ou das empresas de serviços em geral? Por sorte, a imprensa costuma ouvir o outro lado. Mas as coisas que “o outro lado” diz… um horror. O quê vocês acham daquela resposta : “Fulano de tal está colaborando com as investigações”? Só faltava deixar de fazê-lo. Além de ser obstrução da justiça seria de uma imbecilidade total dizer o contrário, não? E tem empresa que solta a mesma nota quatro ou cinco vezes por semana.
Apesar de todos os avanços na defesa do consumidor, o Brasil tem um longo caminho a percorrer em termos de transparência e informação aos clientes. É cada vez mais difícil conseguir fazer uma reclamação por telefone ou mesmo com um ser humano quando se pode explicar com detalhes um problema. Muitas simplesmente desativaram os SACs e nos remetem a um correio eletrônico que na maior parte das vezes nos envia uma resposta protocolar – e essa é minha implicância com os correios eletrônicos. Se por um lado eles permitem que se anexem fotos e comprovantes, na maioria das vezes acabam ficando longos e o receptor não se dá ao trabalho de ler tudo. Por telefone fica mais fácil. Como meus caros leitores sabem, eu não sou de desistir e persisto na reclamação até que seja resolvida. Acho, mesmo, que as empresas deveriam tratar melhor essa área e ouvir mais os consumidores. Mas ouvir de verdade, não aquele papo que escutamos a cada entrevista de algum executivo que quer nos convencer como ele está sendo inovador e o quanto a corporação se importa com o cliente.
Geralmente, os atendentes seguem scripts inverossímeis. Além de mal traduzidos, de onde herdamos os malditos gerúndios, suspeito que a maioria nem seja testado em situações reais (nas fotos, como a de abertura, sorrisos; no mundo real, é passar raiva). Repetem coisas mecanicamente sem nem entender o que dizem. Eu pego no pé quando me dizem: por favor, confirme seu endereço. Minha resposta é sempre: OK. E segue-se um longo silêncio até que a atendente repete a pergunta. E eu digo a mesma resposta. Normalmente, na terceira vez preciso explicar que “confirmar” significa que ela me diz algo e eu digo sim ou não. Se não, o que ela quer é que eu forneça meu endereço. Mas se nem o português é respeitado, o que dizer do bom senso? Coitado, sempre tão mal tratado.
Anos atrás quando me mudei para onde moro descobri na primeira chuva que formavam-se poças d’água no terraço de casa. Liguei para a construtora e sabem o que ouvi? Que era assim mesmo, que o ralo do terraço seria de “contenção” e não de “escoamento”. Ele seria apenas para que a água não entrasse na sala, não para escoar a água. Eu cursei faculdade de Jornalismo e fiz uma penca de outros cursos mas infelizmente nenhum de Engenharia. No entanto, sobram-me bom senso e acho até que não sou tão escassa assim de neurônios. Mesmo assim, pedi para repetir o argumento. Não, não tinha ouvido errado. Eu devia ser a única pessoa na face da Terra a ter sido agraciada com um ralo de contenção que não funcionava para escoamento. Respirei fundo e disse calmamente à atendente que eu telefonaria novamente em uma hora e que esperava que esse tempo fosse suficiente para ela me arrumar uma desculpa melhor, pois o que ela me dizia não fazia o menor sentido. Desejei bom dia e desliguei. Porque sou bem calma quando me irrito. Em seguida, liguei para meu marido que é, sim, engenheiro. Resposta dele: “Putz, acho que faltei naquele dia na faculdade quando falaram que algum ralo não seria de escoamento.” Ironia, como vocês perceberam, é algo comum lá em casa. E, claro, concordou comigo que era uma bobagem e que se não resolvessem ele iria ligar diretamente. Uma hora depois liguei novamente e me disseram que mandariam uma pessoa para fazer os reparos necessários que fez o óbvio, acertando o desnível do piso em direção ao ralo. E meu ralo, subitamente, voltou a ser de escoamento.
Eu suspeito que em algumas centrais de call centers quando aparece meu telefone ou meu nome piscam luzes e tocam sirenes dizendo algo assim como “cuidado, louca na linha”. Mas não me importo. Minha briga mais recente (nunca digo a última, porque sei que não será) é contra as empresas que unilateralmente deixam de me mandar contas impressas, via correio. Recentemente liguei para uma delas para reclamar para ouvir a desculpa mais esfarrapada que um script burro permite: que isso seria por uma questão ambiental, para evitar a derrubada de árvores. Hã? Numa dimensão paralela talvez, mas quase todas as contas eu preciso imprimir — seja porque são da minha mãe, que não tem computador e que várias vezes teve de brigar porque algo havia sido cobrado errado — ou porque eu mesma tenho de levar para comprovar endereço, entre outros motivos. Então, as árvores são derrubadas, só que em vez de a empresa emissora pagar a impressão, o papel, o manuseio e o correio, ela empurra isso para mim. E várias sequer fazem o envio por e-mail. Eu é que tenho de entrar no site e buscar. Mas à atendente da semana passada eu só disse uma coisa: se a empresa parar de fazer qualquer tipo de propaganda impressa, em revistas, jornais, mala direta ou nos pontos de vendas, eu posso mudar de ideia e achar que está mesmo preocupada com o meio ambiente. Enquanto isso não acontecer, busca outra desculpa no seu script aí pois essa não tem nem pé nem cabeça.
Mudando de assunto: Lindo o GP de Silverstone de Fórmula 1. Disputado do começo ao fim, por vários pilotos e em várias colocações. Achei exagero não largarem com aquela garoinha — afinal era Inglaterra, queriam sol etíope?. E largada com safety car e com bandeira amarela é pior do que nada. Novamente, o Verstappen mostrou grandes qualidades, o Hamilton fez tudo certo e o Rosberg foi mais ou menos, fora a bobagem dos engenheiros — ou será que não sabiam que haveria punição?. Mas apesar da falta de surpresas no pódio, houve muitas ultrapassagens bonitas. E me diverti sabendo onde a repórter da Globo estaria bem na hora da largada e com alguns momentos em que o Massa tentou segurar o Alonso. Inevitável não lembrar de: Felipe, Fernando is faster than you… Mas agora são outros tempos.
NG
