Volto aos anos 70, mais precisamente 1978. Cidade do Rio de Janeiro, uma história envolvendo um cliente insatisfeito, velho conhecido da “casa”.
Como disse em outras colunas, eu era representante de assistência técnica, lotado no escritório regional do Rio de Janeiro da Volkswagen do Brasil, depois de quatro anos atuando no campo, em que viajei bastante por todo o estado do Rio de Janeiro, passei a responsável pelo Atendimento ao Cliente, uma tarefa nada fácil.
Um cliente muito fiel à marca e frequentador assíduo do nosso escritório, estava lá mais uma vez para falar do seu novo carro. Havia vendido seu Brasília 1975 e comprado um dos primeiros Passat TS ano-modelo 1978.
Com toda educação e respeito meu colega Adolf Grosse, também da área de Atendimento , o convidamos para entrar em nossa sala e iniciarmos o bate-papo.
Um parêntese. O Grosse (foto de cerca de 1965) foi um dos muitos técnicos alemães que vieram para o Brasil no começo dos anos 1950 para cuidar do novo e então estranho carro chamado Volkswagen. Depois de vários anos como chefe da seção de motores e câmbios da concessionária Rio Motor, em Botafogo, no Rio, passou para o quadro de funcionários da VW do Brasil. Era um alemão típico, competente e muito simpático, incutia confiança. Aprendeu a falar português corretamente, porém nunca perdeu o indefectível sotaque. Às sextas-feiras deseja aos colegas do escritório regional “bom fim da semana”… Os clientes gostavam dele e ele os atendia muito bem. Hoje goza de sua aposentadoria e continua morando no Rio.
A princípio achávamos que o cliente (permito-me citar apenas as iniciais de seu nome, G.S.) estava ali para tomar um cafezinho e contar que havia trocado de carro. Não podíamos imaginar que a razão de sua visita era iniciar uma reclamação — mais uma!
“Comprei um Passat TS, o carro mais caro da marca, completo, com ar- condicionado e tudo mais, verde Mantiqueira”, disse, “e o carro veio com um defeito muito grave, o câmbio “ronca”.
Fizemos a pergunta lógica: “Como assim, pode nos explicar como este “ronco” se apresenta, em quais condições?”
“É em quarta marcha, depois de rodar alguns quilômetros, quando está quente.” No Rio de Janeiro todos os dias são quentes…
Ele ainda nos explicou que o ruído, tipo “chorinho” ou “zumbido” só é escutado ao trafegar em uma avenida ou estrada deserta e entre 90 e 100 km/h. Na ocasião carro tinha apenas 250 quilômetros rodados.
Pedimos a ele que rodasse uma pouco mais, pois naquela época havia uma certo período de acomodação das engrenagens, era necessário uma certa quilometragem para os ajustes normais de um câmbio manual.
Nossa proposta não foi do seu agrado mesmo que reforçássemos que o carro tinha apenas algumas semanas de uso, que havia um ano inteiro de garantia pela frente. Dissemos que rodasse mais, aumentasse a quilometragem, e que ficaríamos em contato.
Ele se despediu e a seguir entramos em contato com a concessionária onde ele havia comprado o carro, da qual era um fiel e muito conhecido cliente. Ele já havia ido lá e reclamado do barulho no câmbio. O gerente de serviço lhe dissera praticamente o que lhe falamos, daí a razão de ele ter-nos visitado.
O tempo foi passando e sempre que estava por perto vinha tomar aquele cafezinho conosco, e “aproveitando” que estava lá falava do ruído do câmbio do seu carro em quarta marcha.
Passaram-se alguns meses e nada de o sr. G.S. aparecer mais no nosso escritório. Até que um dia eis que ele vem com um toca-fitas e gravador do tipo K-7. Quem hoje tem mais de 40 anos sabe do que estou falando.
A grande surpresa
Colocou o gravador sobre a mesa e foi logo dizendo: “Senhores, trouxe a prova do que estou afirmando desde que o meu carro era zero-km. Fiz uma gravação que gostaria de apresentá-la a vocês. “Pois não, fique à vontade, vamos ouvir o que o sr. gravou.”, prontamente lhe dissemos.
Com um grande sorriso na sua face, começamos a ouvir a gravação, que dizia: “Bom dia, estou entrando no carro, na minha garagem aqui em Copacabana. Agora vou ligar o motor e deixá-lo esquentando um pouco antes de sair, como faço diariamente.”
“OK, saindo da garagem com destino à Barra da Tijuca, mais precisamente o Recreio dos Bandeirantes. Vamos passar por Ipanema, depois Leblon, e na autoestrada Lagoa-Barra já poderemos ouvir o ruído que eu reclamo.” Parecia um guia turístico narrando um passeio…
“Chegada à Barra da Tijuca,” — realmente um local ermo, uma grande reta, bom asfalto. Estamos falando de 1978, quase 40 anos atrás, hoje o local é completamente diferente.
A narração continua e ele diz: “Agora que motor e câmbio estão quentes, o local está livre de trânsito e ruído,” — ouvia-se o quebrar das ondas, na Barra o mar é bravio. “Estou no acostamento,” continuou, “parado e o gravador sobre o banco do passageiro. Engatei a primeira marcha e estou saindo…” — ouve-se o ruído do motor e a mudança da primeira para a segunda marcha quando, para nossa surpresa, ouve-se vindo da fita um sonoro “Filho da p…!!!”.
Um breve silêncio no gravador e uma voz, a do cliente, dizendo “Desculpa, não havia lhe visto!”.
Continuando a ouvir a gravação, pela fita “rodamos” mais de 40 minutos e nada de errado pudemos constatar, apesar daquela ideia “luminosa” de gravar o tal ruído, apenas o quase-acidente que ele provocou ao sair do acostamento sem atenção.
Pedimos ao sr. G.S. que aguardasse alguns dias e assim que tivéssemos uma solução técnica entraríamos em contato.
E assim fizemos. Algumas semanas depois chegou o meu novo carro de serviço, adivinhe que modelo era? Exatamente um Passat TS zerinho com um número de chassi bem próximo até ao do cliente. Ali estava a solução!
Pedimos que levasse seu carro à concessionária com informação de que o câmbio seria trocado por um zero-km, o que o deixou superfeliz. E assim foi.
Permutamos os câmbios entre os carros. O dele estava com 4.500 km e o meu, zero-quilômetro. Ele até assistiu à instalação do novo câmbio (só não viu de onde tinha vindo…) e no dia seguinte saiu sorridente da concessionária e chegou a ir ao escritório nos agradecer pelo atendimento.
Resumo: o cliente sempre tem razão.
Sem nenhum custo senão a mão de obra para a troca, paga pela fábrica, atendemos o cliente e o deixamos feliz. Quanto ao câmbio ruidoso, rodei 40.000 km com o meu Passat TS de serviço, cujo câmbio não tinha absolutamente ruído anormal algum.
Todos felizes, fábrica, escritório regional, concessionária e, principalmente, o cliente, o mais importante.
Depois do caso encerrado fizemos um comunicado à fabrica para acertos de documentação nos registros da produção de ambos os carros — números de motor e câmbio são anotados na ficha de produção e ficam em arquivo para eventual futuro uso — como para uma perícia policial em caso de furto do veículo ou por pedido de companhia seguradora para dirimir alguma dúvida.
RB
