Na fase em que as vendas de veículos estiveram baixas, várias marcas dedicaram forças ao aprimoramento do pós-vendas, de vital importância ao futuro de qualquer negócio.
Como resultado, os índices de satisfação medidos pela J.D. Power, gigante global de pesquisas de mercado, mostraram números recordes, com a Toyota em primeiro lugar.
A pesquisa é feita pela sexta vez em nosso País, e se chama SSI Study Brasil 2018, com a sigla Sales Satisfaction Study (Estudo de Satisfação nas Vendas) deixando claro o objetivo de avaliar apenas o serviço, não o produto carro.
Para esse ano, a J.D. Power separou as marcas de grande volume com as de luxo, que vendem muito menos devido aos preços maiores. Nessa faixa, BMW, Land Rover e Audi se colocaram nos três primeiros lugares.
“O aumento da média de satisfação da indústria e a pontuação recorde do primeiro colocado mostram que o cliente está mais satisfeito com o atendimento recebido.”, diz Fábio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil. “O estudo desse ano mostra que existe uma preocupação das fábricas em aprimorar a experiência dos clientes no processo de compra de automóveis ano a ano. Além disso, a inclusão das marcas de luxo no SSI 2018 nos traz um panorama mais completo da indústria brasileira”.
Algumas conclusões importantes do estudo são as seguintes:
• Melhor avaliação do veículo usado é fundamental. A maioria entende que recebeu um valor justo pelo seu usado.
• Marcas de luxo se destacam na hora da entrega do veículo. A maior parte das dúvidas é sempre nos sistemas de multimídia.
• Test Drive ajuda a maximizar a satisfação. Quando muito curto prejudica o entendimento, mais longo e bem explicado, maior a quantidade de vendas.
• Clientes podem se transformar em verdadeiros promotores das marcas. Uma constatação lógica com o alcance e velocidade da comunicação em redes sociais. A clássica propaganda boca-a-boca tem dimensão muito maior atualmente.
“O estudo mostrou que os clientes estão cada vez mais conectados. Por essa razão, as marcas precisam ficar atentas não apenas aos conteúdos disponíveis em seus sites, como também nas redes sociais, imprensa, blogs e fóruns” explica Sergio Sanchez, gerente sênior de práticas automotivas da J.D. Power do Brasil. “Para torná-los leais às marcas é preciso buscar a excelência no atendimento ao cliente.”
Classificação do estudo
A pontuação máxima possível é 1.000. A novidade desse ano é a retomada da liderança da Toyota no ranking de satisfação com a pontuação recorde de (845) pontos. A Hyundai-CAOA ficou em segundo lugar (833), seguida da Hyundai-HMB (830).
No novo ranking do segmento das marcas de luxo, a BMW obteve a maior pontuação (818). A Land Rover ficou em segundo lugar (808), seguida pela Audi (805).
O Sales Satisfaction Index StudySM do Brasil, agora em seu sexto ano, realiza uma análise abrangente da experiência de compra e entrega de veículos novos e examina a satisfação do cliente por meio de cinco atributos (relacionados em ordem de importância): processo de entrega (24%); negociação (21%); test drive (21%); instalações (18%) e vendedor (17%).
O estudo é baseado nas avaliações de 4.387 proprietários de veículos novos no Brasil entre 1 a 12 meses após a compra. O estudo foi realizado de fevereiro a maio de 2018.
JJ
