DESILUSÃO

O transporte pessoal conduzido como conhecemos hoje, chamado aplicativo, que emprega a tecnologia da informação (TI) para chamados, controle do pedido e tarifação, é indiscutivelmente admirável. Porém, há um problema: quando a central recebe um pedido de viagem, o transmite online para os motoristas e um que esteja próximo do endereço do solicitante aceita, isso não significa obrigação. Fica à discrição dele ir para o endereço indicado e prestar o serviço ou cancelar o atendimento sem explicação,  O cliente precisa fazer novo pedido e isso, caso esteja na rua, isso é extremamente desagradável, além de o deixar exposto para se assaltado ou coisa pior.

Isso aconteceu comigo com o 99. Estava no Butantã, era 16h30 e TRÊS motoristas cancelaram o atendimento quando estavam bem próximos do ponto em que me encontrava — o aplicativo mostra no mapa, em tempo real, onde o carro chamado se encontra. Precisei achar um táxi para voltar para casa. Resultado, 99 nunca mais.

O porquê do título

Desilusão com a Uber, que uso bastante, a ponto de ter recebido da empresa, cinco dias atrás, e-mail comunicando-me ser cliente VIP.

Aconteceu que no dia 30 último precisei ir à sede da Honda, no bairro de Santo Amaro e solicitei viagem à Uber.  É um lugar onde vou com frequência devido à minha atividade, conheço o trajeto de ida e volta, pois vou muito lá com o meu carro.

Desta vez fui de Uber por se tratar de jantar de confraternização de fim de ano com a imprensa e devido a esta maldita “lei seca” eu não pode ingerir nenhuma bebida alcoólica.

O percurso de volta é mais curto que o da ida, como mostra o relatório de viagem que a Uber envia prontamente ao usuário, procedimento que reputo um exemplo de organização e eficiência.

Ida

Você viajou com Jurandir
UberX
6,39 km
Saída 19:40 Chegada 20:07 –  27 minutos
R$ 29,91

Volta

Você viajou com Felipe
UberX
5,77 km
Saída 22:12 Chegada 22:27 – 15 minutos
R$ 64,95

Notou a diferença de tarifa? A Uber me cobrou 117% mais na volta, mais que o dobro, apesar de a distância ser menor e o trânsito calmo no horário (22:12)  Falha do sistema na tarifação ou dolo?

Conheço as regras da Uber. Quando o trânsito está congestionado e o tempo de viagem aumenta, é aplicada a Tarifa Dinâmica elevando o preço da viagem. Nada mais justo. Ocorre o mesmo nos táxis. Só que não foi o caso, as condições do trânsito estavam boas (velocidade média de 14,2 km/h na ida e de 23,1 km/h, na volta).

E claro que erros podem acontecer, e inconcebível uma empresa séria que a Uber parece ser não ter um canal qualquer, um SAC para ser contatada por um cliente, por telefone ou e-mail, que lhe permita, por exemplo, reclamar de algo. Logo vi que esse simples meio de contato que TODA empresa tem, não existe na Uber.

Como eu precisava reclamar do preço abusivo  da viagem de volta, parti para a forma de comunicação “moderna” do aplicativo. A página Revisar minha tarifa’  parece ser o caminho lógico para resolver casos como esse, mas não é.

O programa reage imediatamente com a pergunta “O que aconteceu na sua viagem?” e exibe um texto, em seguida:

“O valor da sua viagem é calculado em base a distância e o tempo percorrido, além de outras taxas aplicáveis.  Se você acha que o preço da sua viagem ficou mais alto que o esperado, devido a algum acontecimento, fale com a gente.”

Hein? Calculado baseado em distância e tempo decorrido para percorrê-la? Se fosse assim o preço da viagem de volta, se igual ao da ida, já estaria lesando o cliente.. Quanto mais tendo sido 117% superior.

“Falei” então com a Uber. O programa pediu para selecionar o motivo do pedido de revisar da tarifa. As escolhas  são:

• O trajeto estava errado ou foi muito longo
• O local da partida ou destino está errado no recibo de viagem
• Meu motorista fez uma parada não solicitada
• Não fiz esta viagem
• Muito tráfego ou vias em obras

Como nenhuma das hipóteses refletisse meu caso, não selecionei nenhuma e cliquei em Avançar assim mesmo esperando uma alternativa. mas  em seguida aparece a mensagem em vermelho Isto é obrigatório 

E agora, o que fazer? Escolhi uma hipótese qualquer, cliquei Avançar e apareceu a informação “Estamos revisando seu caso” e segundos depois apareceu a resposta, “Mantivemos o preço”, e a justificativa “Parece que foi cobrado de você o valor mostrado quando solicitou a viagem, por isso, manteremos a mesma tarifa.”

De fato, ao fazer o pedido de viagem a Uber sempre informa o valor e o verifico. Fiz isso na viagem de ida. Mas para a viagem de volta nem me passou pela cabeça saber o preço, afinal o trajeto era mais curto e àquela altura o trânsito já estava bem mais calmo. E, sobretudo, eu confiava na Uber.

Só vim a saber do absurdo cobrado quando cheguei em casa e vi o relatório de viagem mostrado mais acima.

Mas, suponhamos que eu tivesse visto de antemão o valor absurdo: ou confirmava a viagem apesar de me sentir explorado ou a cancelaria., ficando com um problemão.

Isso me leva a concluir que o sistema da tarifação da Uber NÃO errou, mas é programado para jogar com situações como essa em que, pelas circunstâncias, como horário, o cliente concorde em ser explorado (provavelmente é o que eu teria feito.) Isso explicaria a lacração de comunicação da Uber. o cliente não ter como reclamar.

Explica também a justificativa de manter o preço: Parece que foi cobrado de você o valor mostrado quando solicitou a viagem. como que dizendo “Concordou com o preço da viagem? O problema é seu.”

Abaixo está a reprodução do e-mail da Uber sobre eu ser cliente VIP, de que falei no começo:

Ótima piada, não?

Que desilusão!

BS

A coluna “O editor-chefe fala” é de exclusiva responsabilidade do seu autor.