A matéria de Alexander Gromow nesta segunda-feira (5/10) a respeito da Kombi-Escola da Brasmotor e do técnico-mecânico Celestino Gutierrez me transportou até setembro de 1976, lançamento do Fiat 147, e agosto de 1978, quando comecei a trabalhar na Diretoria Comercial da Fiat Automóveis S.A., em São Bernardo do Campo (foi para Betim há quase 40 anos). O motivo está na foto de abertura: os carros assistenciais da Fiat. Meu trabalho era no Controle Operacional da rede de concessionárias e meu chefe era Gianfranco Plano, um italiano de Turim muito simpático e que havia trabalhado alguns anos na equipe oficial de rali da Fiat na Itália.
Como todo início de operações numa região ou país, o da Fiat foi difícil. Começou com 50 concessionárias, insuficiente para a produção diária de 300 unidades. A Fiat, então, inteligentemente, estabeleceu a estratégia de disseminar conhecimento do 147 por meio dos carros assistenciais, trinta deles rodando pelo país inteiro.
Eram dirigidos por técnicos-mecânicos competentes e experientes em mecânica e eletricidade, iam sozinhos no carro, com a missão treinar mecânicos nas concessionárias existentes, resolver problemas técnicos nelas, prestar auxílio a qualquer 147 parado na rua, e avaliar oficinas independentes que pudessem ser incluídas no plano de Pontos Assistenciais Fiat, passando as informações ao departamento de Pós-Venda, que tratava da nomeação.
Os 147 furgão levavam peças para atendimento de emergência, ferramentas comuns e especiais, e farta literatura técnica. Tudo muito arrumado no pequeno interior do pequeno furgão.
Pontos assistenciais
A Fiat aplicou aqui o que existia há tempo na Itália, os Pontos Assistenciais, oficinas independentes autorizadas a prestar serviços nos carros da marca. Não eram concessionárias. Aqui, os pontos assistenciais resultavam de comum-acordo entre a Fiat e a concessionária de influência da região, em que a relação era entre esta e a oficina independente. Inclusive, o fornecimento de peças originais competia à concessionária e não havia limite de pontos assistenciais por concessionária. A oficina recebia uma placa de identificação com os dizeres “Ponto Assistencial Fiat” e, além dos serviços gerais, podia fazer as revisões, gratuitas e pagas.
No começo funcionou muito bem, mas muitas concessionárias acharam que os pontos assistenciais poderiam tirar-lhes serviço e o plano acabou sendo abandonado aos poucos. Chegou a haver mais de 100 pontos assistenciais.
Mas a rede de concessionária cresceu rapidamente, garantindo a assistência técnica ao produto em todo o país.
“Fiat pensa em você”
Falando em assistência técnica, a Fiat foi a primeira fabricante a organizar um serviço de atendimento ao cliente eficaz, dedicado a esse trabalho. O mote acima é tradução livre de “Ci pensa Fiat“, “A Fiat cuida disso”.
Para tanto, fui enviado aos EUA em fevereiro de 1980 para o curso “Basic Skills for Customer Service”, da American Management Associations, em Atlanta, Geórgia, e trouxe os fundamentos que serviram de base para implantação do novo serviço ao cliente Fiat.
BS
